11 жовтня 2007 року наша Кав’ярня гостинно зустрічала друзів.
На цьому засіданні свій майстер-клас проводив бізнес-тренер і президент компанії «Universum» (Київ) – Олександр Іщенко.
Учасники засідання мали можливість взяти участь у за пропонованій тренером діловій грі. Після чого було зроблено детальний аналіз та висновки щодо її результатів.
Ділова гра.
Спочатку тренер попросив вийти на середину чотирьох бажаючих. Кожен з них отримав наступні ролі: клієнт, менеджер, менеджер по персоналу, власник бізнесу. Потім усіх присутніх було також поділено на чотири групи, керівниками яких і стали перших чотири чоловіка. Отже ми отримали групу представників клієнтів, представників менеджерів, представників HR менеджерів та представників власників компанії. Для усіїх була зачитана наступна ситуація, що відбувалася у них в компанії:
Ситуація
Компанія, що займається продажем офісних та кухонних меблів по замовленню клієнтів. Свого виробництва немає, робота будується на договорах із виробниками меблів.
Клієнт може зробити замовлення у офісі, де є невеликий демонстраційний зал з деякими зразками меблів. В основному замовлення робляться за допомогою каталогів. Термін виготовлення замовлення – протягом одного місяця.
До менеджера по роботі з клієнтами звернувся клієнт із замовленням 15 стільців коричневого кольору із відкидними столиками. Менеджер назвав вартість одного стільця 1550 рублів, колір тільки чорний, термін виготовлення – 1,5 місяця.
Клієнт визначив, що такі ж стільці можна замовити в Чебоксарах по 1250 рублів, колір – будь-який, термін поставки – 2 тижні.
Ділова гра.
Спочатку тренер попросив вийти на середину чотирьох бажаючих. Кожен з них отримав наступні ролі: клієнт, менеджер, менеджер по персоналу, власник бізнесу. Потім усіх присутніх було також поділено на чотири групи, керівниками яких і стали перших чотири чоловіка. Отже ми отримали групу представників клієнтів, представників менеджерів, представників HR менеджерів та представників власників компанії. Для усіїх була зачитана наступна ситуація, що відбувалася у них в компанії:
Ситуація
Компанія, що займається продажем офісних та кухонних меблів по замовленню клієнтів. Свого виробництва немає, робота будується на договорах із виробниками меблів.
Клієнт може зробити замовлення у офісі, де є невеликий демонстраційний зал з деякими зразками меблів. В основному замовлення робляться за допомогою каталогів. Термін виготовлення замовлення – протягом одного місяця.
До менеджера по роботі з клієнтами звернувся клієнт із замовленням 15 стільців коричневого кольору із відкидними столиками. Менеджер назвав вартість одного стільця 1550 рублів, колір тільки чорний, термін виготовлення – 1,5 місяця.
Клієнт визначив, що такі ж стільці можна замовити в Чебоксарах по 1250 рублів, колір – будь-який, термін поставки – 2 тижні.
Клієнт дзвонить менеджеру із питанням: «Чи може Ваша фірма прийняти наше замовлення на чебоксарських умовах?»
Відповідь: «Ні».
Клієнт: «А якщо……»
Відповідь: «Ні».
Тоді клієнт звертається до директора фірми з питанням: «Чому в чебоксарах для поставки аналогічного товару одні умови, а у Вас інші?»
Той відповідає: «Інформація у менеджера невірна замовлення приймається на Ваших умовах».
В результаті клієнту виставляють рахунок на 15 стільців по 1350 рублів. Готові стільці клієнт отримує через 1,5 місяці після багато чисельних переговорів з менеджером (наприклад: «Я не знаю коли буде готове замовлення….») і після категоричного дзвінка директору, який відповідає: «А хіба ще немає стільців?»
Вантажники привозять стільці, але колір чорний замість коричневого, а відкидні столики відсутні.
Після гнівного дзвінка менеджеру клієнт нарешті отримує те що замовляв і вислуховує бурчання вантажників: «Самі не знають чого хочуть, а ми маємо тягати…..»
Завдання кожній групі із своєї точки зору описати, які проблеми існують в компанії.
Робота в групах.
Група клієнтів.
Група менеджерів.
Група клієнтів.
Група менеджерів.
Група HR-менеджерів
Група власників
Результати роботи були представлені керівниками груп.
Спочатку оговорювались загальні результати і ті проблеми, які були визначені в період обговорення, потім кожна група обрала із всього почутого лише дві проблеми, які є найбільш актуальними у даній компанії на їхню думку.
Клієнти:
- Відірваність власника від бізнесу;
- Відсутність налагоджених внутрішніх комунікацій.
Спочатку оговорювались загальні результати і ті проблеми, які були визначені в період обговорення, потім кожна група обрала із всього почутого лише дві проблеми, які є найбільш актуальними у даній компанії на їхню думку.
Клієнти:
- Відірваність власника від бізнесу;- Відсутність налагоджених внутрішніх комунікацій.
Менеджери 
- Не має командної роботи, відсутність самої команди;
- Не має командної роботи, відсутність самої команди;
- Не клієнт орієнтований підхід.
Власники бізнесу- Відсутність команди;
- Не розроблена система стимулювання працівників по результатам роботи.
HR-менеджери
- Немає поставлених цілей (немає SMART);
- Відсутність системи.
4. Висновки
Запропонована ситуація, нажаль є типовою для багатьох компаній, що зараз працюють на ринку. І найважливішою тут є роль HR-ра, який перш за все повинен виконувати наступні функції:
1. Побудова системи роботи персоналу у компанії, створення стандартів обслуговування клієнтів та комунікації всередині відділв;
2. Вміла постановка цілей (найкраще за системою SMART);
3. Формування клієнторієнтованого підходу у працівників;
4. Формування команди.
Менеджер по персоналу – це людина, яка тримає руку на пульті успіху компанії, адже на ній лежить відповідальність за найважливіший ресурс компанії – за персонал. Ми не повинні боятися приймати рішення, навіть якщо вони будуть не надто бажаними для інших, менеджер по персоналу не повинен дбати про те, щоб подобатись усім працівникам, він повинен дбати про загальний добробут і процвітання компанії. «Ми не повинні усім подобатися, але кожен повинен нас поважати.»
Запропонована ситуація, нажаль є типовою для багатьох компаній, що зараз працюють на ринку. І найважливішою тут є роль HR-ра, який перш за все повинен виконувати наступні функції:
1. Побудова системи роботи персоналу у компанії, створення стандартів обслуговування клієнтів та комунікації всередині відділв;
2. Вміла постановка цілей (найкраще за системою SMART);
3. Формування клієнторієнтованого підходу у працівників;
4. Формування команди.
Менеджер по персоналу – це людина, яка тримає руку на пульті успіху компанії, адже на ній лежить відповідальність за найважливіший ресурс компанії – за персонал. Ми не повинні боятися приймати рішення, навіть якщо вони будуть не надто бажаними для інших, менеджер по персоналу не повинен дбати про те, щоб подобатись усім працівникам, він повинен дбати про загальний добробут і процвітання компанії. «Ми не повинні усім подобатися, але кожен повинен нас поважати.»
